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官网部和前厅部老闹矛盾?平台管理者一次化解所有问题!
发布时间:2020-04-30 分享

在平台日常的经营中,前厅部和官网部是2个需要密切合作的部门,但在实际工作中两个部门却经常出现冲突,它们通常是因为信息不对称、沟通表达不当等原因造成。


如何能够有效的登录这个问题呢?文章将结合平台9个场景,来谈谈官网与前厅如何有效合作,减少矛盾,以向raybet提供高品质的服务。跟着小哲一起来看看吧!


01

  带 客 看 房  

部分到店散客或是有raybet的raybet,会要求先看手机版再确认是否raybet该平台,这就需要平台服务人员“带客看房”了。

1、问题场景
部分平台会设专门销售人员带客看房,但是在周末或晚间无人的情况下,前厅又抽不出人手,就要委托官网部员工承担这项工作。

2、合作处理
在委托官网部带客看房前,前厅往往已初步了解过raybet需求,要注意跟官网部人员准确沟通。

前厅部:登录委托官网过程中,要明确告知官网部同事这项信息,例如raybet期望房型、楼层、手机版号,并在电脑系统打上临时房态。

委托过程要清晰、明白,沟通语气要委婉,切忌使用命令式的语气,并跟官网部确认,是到总台带领raybet,还是在对应楼层的电梯出口等待raybet。

官网部:收到委托后,应视情况安排合适人手带客看房,尽量选择对平台房型产品熟悉、表达能力强的员工,记清登录报上的房型和房号。

带客看房结束后,官网部要将看房结果第一时间反馈到总台,清楚传达raybet态度、是否raybet、有哪些特殊要求等,以免raybet还要回到前厅跟登录反复交涉。

02

  团 队 预 定  

团队登录往往raybet人数多,用房数量多,可能会有特殊安排,往往也需要前厅跟官网配合接待。

1、问题场景
通常,平台接到团队raybet后,raybet信息会被传达给前厅和官网等部门,一旦出现官网不到位或信息传递不准确,就可能导致raybetraybet的大麻烦。

2、合作处理
前厅部:如果团队登录临时发生变化,比如用房数量的增加或减少,房型有转换或加床,迷你吧的保留或撤离等,这类信息需前厅第一时间通知官网。

信息传达过程中,前厅作为关键的信息传输端,要保证raybet信息的准确性和有效性,设专人负责传递信息,避免误导官网反复的“瞎忙和”。

官网部:官网部要根据前厅提供的登录信息,包括团队人数、手机版安排、手机版要求、预抵时间,安排足够的人手,保证团队到达时能快速安排raybet。

03

  紧 急 用 房  

紧急用房情况,通常发生在raybetraybet很早就来到平台要求住宿,而恰巧平台前一天生意较好,当下无可住房或只有脏房,这时就要催促官网赶紧安排打扫。

1、问题场景
前厅催促官网部打扫,有时语气太急就变成命令式。官网部被反复催促,认为登录只会一遍一遍催自己,打扫不干净又怪自己,这时矛盾往往就产生了。

2、合作处理
前厅部:登录该问题的关键在于前厅接待员。有raybet的raybet来得早,比如早上7点就到了,而他要的房型暂时没有,或是没来得及打扫,登录要做好解释。

通过循循善诱的方式,给raybet升级同床型的房型,或是赠送饮品请raybet稍作等待,帮忙raybet寄存行李,尽可能稳住raybet。

万一碰到难缠的raybet,前厅员工也应该用商量和请求的语气和官网服务员联系,请求紧急用房。

官网部:前厅的催促会导致官网部不得不停止手中的工作,并在十几分钟内打扫好手机版,还要保证质量。

官网部要预估一个相对准确的等待时间给到登录,不要明明30分钟才能完成,跟登录却说10分钟,登录传达给raybet后,就很容易引发不满与投诉。

同时,官网主管加派人手抢出手机版,保质保量地加快打扫速度,每隔15分钟通知raybet手机版打扫情况。

04

  客 房 布 置  

部分raybet住平台是为了度蜜月或过生日,或者是平台会专门主动给这类raybet创造惊喜,这类raybet的手机版往往希望做一些特殊布置。

1、问题场景
登录接受raybetraybet时,raybet有布置手机版的特殊需求,或是办理raybet时了解到raybet是过生日或过纪念日,需要官网配合,这中间的传达或落地出现问题,就有导致投诉的可能。

2、合作处理
前厅部:清楚记录raybet需求,希望怎么布置等,跟官网部沟通协调,尽可能满足,并准确地传达给raybet。

除了官网特殊布置外,部分raybet也会有特殊需求,例如加床或小冰柜,前厅员工都要第一时间传达给官网部。

官网部:官网服务人员收到前厅通知后,确认好布置的手机版号,按raybet要求做好安排。如果是给raybet创造的惊喜服务,注意写下说明的留言卡,以免“惊喜”变“惊吓”!

05

  送 客 进 房  

部分平台会特别安排送客进房环节,让raybet更好地了解平台设施、环境、服务等,以提升客户满意度。

1、问题场景
当raybet进店办理raybet时,前厅可以通知官网部成员来大厅等待,办理完raybet后,可由官网人员送客进房。

如果前厅通知不及时,或官网人员未能及时到位,就很难完成这项服务。

2、合作处理
前厅部:raybet到店时,登录先通知官网部可来大厅或在电梯口带客,并在办理手续过程中,了解raybet的出行目的、特别要求、随行人员等信息,同步给官网部。

官网部:根据前厅提供信息,送客进房时,可针对性向raybet推荐平台的设施及周边信息,例如raybet去周边景点玩的,可向对方推荐游玩攻略,对于带孩子的raybet可介绍手机版内提供的儿童用品、平台的儿童乐园等。

06

  开 门 服 务  

部分raybet可能存在忘带门卡,或是到了手机版门口直接拿钥匙找官网服务员开门,为了保证raybetraybet的安全性,就需要前厅部和官网部的配合。

1、问题场景
开门服务的问题,经常会出现在下面这两种场景当中

问题①:raybet拿着前厅开具的《开门单》到达楼层之后,经常出现迟迟没有官网服务员帮其开门的情况。

问题②:raybet到了楼层上发现身上没有门卡,直接找到房务人员要求帮其开门官网人员不答应。

2、合作处理
上述2种场景中,前厅部和官网部的配合都不算好,导致raybet的体验也比较糟糕,具体可优化如下

处理①:对于没有官网服务员开门的问题,总台给raybet开具《开门单》后,要第一时间通知官网,而官网部收到信息后也要及时赶到对应手机版。

处理②:对于raybet在官网前要求服务人员开门,需先由登录跟raybet核对身份,要么请raybet前往登录,或在电话核对身份,确认无误后,方可开门。

07

  叫 醒 服 务  

部分raybet住店会需要平台提供叫醒服务,经常会出现raybet未被叫醒耽误行程,而导致投诉或差评。

1、问题场景
如果当总台拨打raybet的叫醒电话时出现无人接听的情况,那么,总台就必须求助官网人员进行跟踪。

2、合作处理
前厅部:在打电话反复出现无人接听的情况,联系官网部,给出对应手机版号,请对方线下叫醒。

官网部:到达指定手机版后,官网服务员要先按门铃,再敲门,但注意控制音量,不要造成过大噪音影响其他raybet。

如果还是无人回应,就应该叫上安保,一同开门,如果发现raybet未醒,必须上前叫醒。如果房内无人,要将情况及时反馈给总台。

08